Le PDG de Upela.com rappelle que la livraison est un des éléments-clé de succès d’un site e-commerce, et le facteur d’un bon taux de transformation autant que d’une bonne fidélisation.
Répondre aux attentes des consommateurs sur le site
C’est pour 52% d’entre eux l’enjeu prioritaire de la livraison lors d’un achat en ligne : la rapidité de l’expédition a une influence directe sur l’acte d’achat du consommateur. « Nous le constatons dans la plupart des études et cela s’est confirmé récemment* : 1 acheteur sur 2 abandonne son panier lorsque les modes de livraison proposés ne lui convienne pas. », indique le fondateur de Upela.com.**
Le prix de la livraison est également l’un des enjeux du e-commerce : « une étude de CCM Benchmark*** nous indiquait en 2016 que près de 70% des consommateurs du web privilégiaient systématiquement le mode de livraison le moins coûteux. ». Soit un enjeu de taille en terme de transformation, et logiquement d’abandon de paniers.
Assurer une livraison de qualité pour éviter d’être pénalisé
Une fois l’expérience en ligne jugée satisfaisante, c’est aussi toute la chaîne logistique qui doit répondre aux attentes des consommateurs, de la préparation de la commande à sa bonne réception chez le client.
« Une mauvaise expérience de livraison - ou du moins jugée comme telle - sera toujours négative pour une plateforme marchande : pour 39% des mécontents, elle sera synonyme d’abandon définitif du site concerné ; plus d’un consommateur sur 4 la partagera sur les réseaux sociaux (près de la moitié chez les 18 - 26 ans)...* », rappelle Ph. Boulay.
D’où l’importance d’assurer un service de livraison de qualité et de proposer des tarifs (et des délais) conformes aux attentes des consommateurs, sous peine d’une fidélisation aux abonnés absents. C’est notamment le cas sur les marketplaces (eBay, Amazon, Cdiscount) où sont attendues des performances d’expédition irréprochables. « Un outil de centralisation des commandes efficace, tel qu’un connecteur e-commerce pour boutiques en ligne, est un facteur-clé de succès à moyen et long terme ».
* Selon l’étude menée par MetaPack “State of E-commerce Delivery” en 2017*, 50% des acheteurs renoncent à leur commande si les modes de livraison proposés ne leur conviennent pas. https://www.upela.com/fr/blog/e-commerce-limportance-vitale-du-mode-de-livraison-116.html
** Upela.com, comparateur de transport depuis 2014
*** https://www.upela.com/fr/blog/e-commerce-les-attentes-des-clients-pour-la-livraison-84.html
