Vous avez effectué un envoi et vous avez reçu un complément de facture quelques semaines plus tard pour poids incorrect ou dimensions incorrectes ? 

Avant de savoir comment éviter les refacturations, nous allons vous expliquer rapidement comment elles fonctionnent.

Les refacturations, ou factures complémentaires : comment ça marche ?

Lorsque vous expédiez un colis, une fois pris en charge par le transporteur, celui-ci est audité, c'est-à-dire, pesé et mesuré afin de vérifier si les informations fournies lors de votre commande sont correctes. 

Si les informations relevées par le transporteur ne sont pas conformes, une facture complémentaire pourra être générée, il s’agit du premier cas de figure, le plus courant. 

Le second cas de figure est si une “anomalie” est constatée durant l'acheminement de votre envoi comme : destinataire notifié absent, un document d’exportation manquant, erreur d’adresse, etc. Une facture complémentaire peut être générée si votre expédition a nécessité une manutention supplémentaire ou des traitements administratifs additionnels.

Quels sont les motifs de refacturation les plus fréquents ?

• Dimensions incorrectes

Il s’agit très certainement du motif le plus courant de refacturation, mais de quoi s’agit-il ?

Lorsque vous allez passer commande sur notre site (ou un autre site d’expédition, ou de comparaison d’offres), il vous est demandé d’entrer les dimensions de votre colis. Cependant, il y a souvent des erreurs sur cette première étape.

En effet, ce qu’il vous est en fait demandé, ce sont les dimensions du colis une fois celui-ci emballé. Car les dimensions prises en compte par le transporteur sont les dimensions extérieures de votre carton d’envoi.

Les erreurs courantes :

• Les dimensions de la marchandise sont renseignées, alors qu’il s’agit des dimensions de la marchandise emballée dans son carton d’expédition, qui comptent.
• Les dimensions sont arrondies à la valeur inférieure. Par exemple, votre colis mesure 15x31,4x15 cm, il arrive très couramment que les expéditeurs arrondissent à 15x31x15cm. Dans ce cas de figure, il est préférable d’arrondir à la valeur supérieure comme 15x32x15 cm. Voire ajouter un centimètre de chaque côté pour plus de sécurité. 
• Vous avez commandé un emballage sur un site spécialisé, et vous entrez les dimensions renseignées sur votre emballage, cette erreur est très courante. Pourquoi ne faut-il pas faire ça ? Les dimensions inscrites sur votre emballage sont les dimensions intérieures du carton. Ces dimensions ne prennent pas en compte l’épaisseur de votre carton, ce qui peut très facilement ajouter 1 ou 2 centimètres de chaque côté de votre emballage (en fonction du modèle choisi) et vous coûter une refacturation. 
• Vous expédiez une valise, et vous oubliez de prendre en compte les éléments de débords (roulettes, poignées) dans la déclaration des dimensions. 
• Colis hors gabarit : avant d’expédier un colis avec un transporteur, il faut vous assurer que votre colis ne dépasse pas les limites de prise en charge d’un colis (taille et poids maximal). C’est pour cela que nous insistons sur le fait de mesurer et peser votre colis correctement, afin que l’offre la mieux adaptée à votre besoin vous soit présentée. Si les poids et dimensions sont sous-estimés, et que des offres non adaptées au format de votre colis vous sont proposées, alors cette différence vous sera facturée après sa prise en charge. Très souvent les transporteurs effectuent tout de même la livraison, cependant, ce type de prise en charge aura nécessité une manutention supplémentaire, qui sera facturée dans les semaines qui suivent. 

Une différence, et ce, même de quelques centimètres, peut faire l’objet d’une forte refacturation.

Notre conseil :

Avant d’expédier votre colis, nous vous recommandons fortement de prendre votre colis en photo une fois emballé, avec le bordereau d’expédition apposé dessus avec un mètre qui prend bien toute la hauteur, la largeur et la longueur de votre envoi. Comme ça, si vous faites l’objet d’une refacturation d’envoi, vous aurez la preuve de la véracité de la taille de votre colis, et cette facture sera contestable auprès du transporteur concerné.

Les valeurs doivent être bien lisibles sur la photo, et le colis doit être visible dans son intégralité, évitez les photos coupées ou rognées.

• Poids incorrect

Tout comme pour les dimensions incorrectes, nous vous recommandons fortement de peser votre colis une fois emballé. Vous pouvez également prendre votre colis en photo sur une balance affichant le poids de celui-ci afin d’attester de la véracité de vos déclarations. N’hésitez pas à arrondir le poids de votre colis à la valeur supérieure pour plus de sûreté. 

• Emballage non conforme

Il arrive parfois que les expéditeurs envoient des colis non rigides, ou à forme atypique. Il faut vous assurer que votre colis ait un conditionnement conforme aux réglementations des transporteurs. 

Pour rappel, les colis doivent être conditionnés dans des emballages rigides aux surfaces planes. 

Très souvent les colis faisant l’objet de refacturation pour un emballage non conformes sont : 

• Des emballages flexibles, moelleux, non rigides
• Les valises non rigides 
• Les sac utilisé comme contenant et pas contenu (c’est à dire que le sac est utilisé comme emballage du colis)
• Les colis trop rempli qui déforment le colis (parois convexes, carton bombé et ou incurvé) 
• Les colis de forme cylindrique, conique ou incurvées : qui ne passent pas sur les chaînes automatisées à cause de leur forme, et nécessitent donc une manutention supplémentaire

• Erreur de déclaration sur l’expédition

Documents d’export manquants 

Lors de vos expéditions (notamment celles à l’international), il est de la responsabilité de l’expéditeur de fournir toutes les pièces et tous les documents nécessaires à l'exécution des formalités douanières en se conformant à la réglementation applicable.

Lorsque vous expédiez à l’international il a des documents douaniers à fournir, (nous vous rappelons que le Royaume-Uni ne fait plus partie de l’Union européenne et qu’il y a donc des formalités douanières à effectuer comme par exemple fournir un identifiant EORI FR si vous expédiez depuis la France). 

Lors de vos expéditions à l’international, certains documents douaniers sont à fournir, si vous ne savez pas quels documents joindre, nous vous invitons dans un premier temps à vous renseigner auprès des autorités douanières du pays de destination. Vous pouvez également consulter la page dédiée à votre pays de destination sur notre site internet : 

Expédier un colis à l’international

Ou alors, contactez notre équipe support qui vous aiguillera sur les documents douaniers à fournir en fonction de votre pays de destination.

Erreur d’adresse 

C’est un cas de figure moins courant que les précédents, cependant il peut arriver que les informations de livraison soient manquantes ou incomplètes. Veuillez vous assurer que vos informations de livraison sont correctes et complètes, pour ce faire, n’hésitez pas à confirmer ces informations avec votre destinataire. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur les raisons de refacturation, nous vous invitons à lire notre article dédié ou à nous contacter par un formulaire de contact. Nous vous invitons également à bien consulter les conditions générales de vente de nos transporteurs avant d’effectuer une expédition.