C’est l’obstacle principal auquel le commerce électronique doit faire face : à l’inverse d’une boutique physique, personne n’est présent pour répondre aux doutes des clients durant leur processus d’achat. Paniers abandonnées, avis négatifs, fidélisation des utilisateurs : le service client est l’un des piliers la vente à distance, notamment pour les TPE et les PME.
Un service client, oui, mais pour quoi faire ?
Le service client symbolise avant tout, à toutes les étapes de son utilisation (pré et post-achat, retour de produit, collecte de données…) l’humanisation d’une société que l’utilisateur ne perçoit que par écran interposé. En dialoguant par chat, téléphone ou email avec un interlocuteur du service client, il peut mettre des mots sur ses doutes ou ses perceptions et passer à l’étape suivante de son processus d’achat.
Le service client permet de faire bonne impression, ou plus concrètement encore d’éviter les mauvaises expériences. Les statistiques sont à ce niveau impitoyables : un client satisfait recommande, en moyenne, une e-boutique à 4, 5 ou 6 personnes. L’utilisateur mécontent, lui, le criera sur les toits et pourra toucher entre neuf et quinze consommateurs.
C’est donc tout l’enjeu du service client : optimiser une bonne expérience pour (si possible selon l’effectif de la société) fidéliser un internaute ou, a minima, éviter une mauvaise expérience à un acheteur mécontent. Dix à douze expériences positives sont nécessaires pour faire oublier une commande insatisfaisante à un client : autant dire qu’il vaut mieux compter sur le service client pour éviter de devoir en passer par là, car peu de secondes chances sont laissées aux enseignes défaillantes.
Les éléments de réussite du service client
Le premier facteur-clé du succès d’un service client performant sera sa capacité à personnaliser chaque cas, à l’inverse de toute automatisation normalement légion dans le e-commerce. Un acheteur ne souhaite pas que son interlocuteur lui lise ou rédige un script préparé par son management, mais bien qu’il comprenne son expérience vécue et la raison de son appel ou de son message. L'adaptation est alors le maître-mot.
Pour cette raison, les effectifs de l’équipe doivent être adaptés en fonction de la demande. En période pleine (Noël ou été par exemple, selon la saisonnalité des produits), des renforts doivent venir compléter l’équipe si cette dernière ne peut répondre aux messages.
Le service client se doit également d’être juste et prêt à des contreparties, indemnisations et autres remboursements afin que le client ne se sente pas lésé. Un barème peut être mis en place, car il ne faut pas que les résolutions des cas soient arbitraires, selon l’interlocuteur.
Enfin, le suivi de la résolution du problème sera un autre facteur de réussite du service client, car ce dernier pourra identifier le niveau de satisfaction de l’acheteur après résolution de l’incident, et dialoguer dans un climat plus positif. L’idéal pour transmettre une image de l’entreprise moins négative qu’après le premier contact.
Service client : quels écueils éviter ?
Assurez-vous enfin que votre service client soit tout à fait identifiable sur votre site web : numéro de téléphone immanquable, formulaire de contact simple et clair, chat fonctionnel. Les FAQ, très utilisées en Espagne, le sont moins en France mais permettent d’éviter quelques questions génériques. N’oubliez pas non plus que votre personnel doit être formé afin de répondre au maximum de questions : certaines “colles” peuvent échoir au manager, mais ce dernier ne doit pas se transformer en interlocuteur de substitution pour un stagiaire.
Vérifiez aussi que vous êtes à même de répondre sur tous les supports, en ne négligeant pas les nouveaux médias (Facebook, Twitter), très utilisés par les jeunes générations.
Sachez enfin que les erreurs peuvent vous êtes attribuées alors qu’elle concerne l’un de vos prestataires : transporteur (si vous passez par un comparateur de transporteurs, ce dernier pourra vous aider), fournisseur, services postaux en cas de retour… Soyez alors vigilant sur la résolution du problème et l’indemnisation conséquente.
