La livraison, un facteur déterminant dans l’acte d’achat des consommateurs ? C’est le cas, si l’on en croit l’étude menée par MetaPack dans différents pays d’Europe (dont la France) : 60% des acheteurs privilégient ainsi un site e-commerce proposant des options de livraison plus commodes que celles de ses concurrents...
La livraison, facteur de validation du panier d’achat
Les statistiques sont implacables : tant pour la conquête que pour la fidélisation des clients, la livraison est un élément déterminant.
Selon l’étude menée par MetaPack “State of E-commerce Delivery” en 2017*, 50% des acheteurs renoncent à leur commande si les modes de livraison proposés ne leur conviennent pas. A 60%, ils privilégieront alors un site proposant des options plus pratiques.
Une expérience de livraison jugée mauvaise sera également pénalisante : pour 39% d’entre eux, elle sera rédhibitoire et synonyme d’abandon définitif de la plateforme concernée. Enfin, 43% des consommateurs partageront sur les réseaux sociaux cette expérience négative (48% chez les 18-26 ans).
Les options et la fidélité plébiscitées
Les consommateurs sont demandeurs de rapidité, mais aussi de personnalisation :
- pour 52% d’entre eux, la rapidité de la livraison est le premier ou second facteur le plus important. 54% des personnes interrogées souhaitent ainsi que la livraison en une heure en zone urbaine soit proposée, et 31% serait prêt à payer un abonnement mensuel “premium” si ce dernier permettait de bénéficier de la livraison le lendemain en illimité.
- le choix du transporteur est également un aspect important pour les consommateurs (pour 42% d’entre eux, jusqu’à 63% aux Etats-Unis). 15% des acteurs s’attendent aussi à ce que leurs e-commerçant sache qui ils sont et planifie sa livraison en fonction de leurs préférences et habitudes.
- les spécificités locales se distinguent, avec selon les pays des préférences pour le Click&Collect (au Royaume-Uni, pour 68% des sondés l’option préférée), le retrait en point de vente (France, 76% des consommateurs), en consigne (Allemagne, 31%), sur le lieu de travail (Italie et Royaume-Uni, respectivement 25 et 23%), en une heure en ville (Espagne, 76%) ou le week-end (USA & UK, 34%).
Ces différentes tendances s’inscrivent dans un contexte d’internationalisation du e-commerce, avec plus de 20% des sondés ayant effectué un achat à l’étranger lors de l’année. Certes, l’étude a été menée dans des pays dits “développés” (France, Allemagne, Espagne, Pays-Bas, Italie, Etats-Unis, Royaume-Uni), mais la progression semble se confirmer sur le long terme. Les Etats-Unis comptent ainsi 33% d’acheteurs transfrontaliers ayant commandé entre 2 et 5 fois sur les douze derniers mois, contre 24% en 2016.
Mettre en place des outils en adéquation avec les attentes des consommateurs
Upela a développé des outils d’accompagnement pour les e-commerçants, afin que ces derniers puissent faire profiter d’un panel d’options à leurs clients en terme de livraison : c’est notamment le cas des modules Plug&Play à connecter à sa boutique en ligne. Compatible avec les CMS (Magento, Prestashop, WooCommerce…) comme les boutiques en marketplaces (eBay, PriceMinister, Cdiscount…), ces connecteurs e-commerce permettent de proposer des livraisons personnalisées à moindre coût, pour répondre aux attentes des utilisateurs et améliorer les taux de transformation d’un site de vente.
Ainsi, ces add-ons permettent de proposer plusieurs transporteurs sur une boutique en ligne. Les prix sont fixés par l’e-commerçant, selon les critères de son choix et les modes de transport proposés : coursier, J+1 ou J+2. L’ensemble des commandes d’une même boutique en ligne (ou de plusieurs) est centralisée et le vendeur peut envoyer ses commandes à moindre coût, grâce à des remises négociées !
*Source : http://content.metapack.com/acton/fs/blocks/showLandingPage/a/29620/p/p-0021/t/page/fm/2
