Il y a peu, nous vous expliquions comment préparer votre logistique à l’approche des fêtes de Noël tout en rappelant qu’il ne fallait pas négliger l’après : c’est-à-dire la vague de retour qui suit inéluctablement Noël. Comme l’indiquait Philippe Boulay, fondateur de Upela "la période qui suit Noël, particulièrement entre le 25 et le jour de l’an, est également charnière. Elle coïncide avec les retours - échanges, remboursements - et les demandes de SAV : produits défectueux, réparations, etc. Votre équipe doit être armée pour répondre à cette seconde vague". » Et il n’avait pas tort !
Colis et e-commerçants : une avalanche de retours
Retour de cadeaux défectueux, mauvaise référence livrée, erreur de taille… Les raisons expliquant un retour à l’expéditeur sont nombreuses. Depuis quelques années, on assiste à une véritable hausse des commandes en lignes avant Noël. Les consommateurs aiment ce mode d’achat rapide, simple et qui évite d’affronter la cohue dans les magasins. De ce fait, le nombre de retour à l’envoyeur en est proportionnel. La période entre Noël et nouvel an est cruciale mais on remarque que de plus en plus de consommateurs attendent la fin des vacances pour gérer le renvoi de leur colis. Ainsi, la première semaine de Janvier est l’une des plus chargées de l’année avec un pic le lundi – c’est-à-dire ce lundi 4 Janvier. Cette journée porte même son nom - les anglais l’appellent "Mail Back Monday" - chez UPS c’est le "National Returns Day". Mais peu importe le nom donné, le résultat est le même : les retours de colis explosent ! Plus de 50% par rapport à une période « normale ». UPS a annoncé gérer plus de 5 millions de retours de colis rien que pour la première semaine de Janvier !
Gestion des retours : le nerf de la guerre
La logistique de livraison est au cœur de la stratégie commerciale de tout e-commerçant. Un modèle de livraison long, coûteux et non flexible peut refroidir plus d’un internaute qui aime avoir le choix. Pour la logistique de retour de colis il en est de même. Un système de retour compliqué ou cher a un impact important sur la proportion d’abandon de panier. Ainsi, pour satisfaire au mieux les consommateurs, les webmarchands se doivent de proposer plusieurs systèmes de retour : dépôt en points relais et en bureaux de poste ou même enlèvement directement au domicile du client. C’est cette variété de mode de livraison et de retour qui peut ou non faire le succès d’un site marchand. C’est pour cela que la société Upela – spécialiste du transport express – propose à ses clients professionnels ou particuliers d’envoyer et de recevoir des colis soit en porte-à-porte soit en points relais avec UPS Access Point.
