Gestion des retours colis : rappel de la loi et délais
Depuis juin 2014, la loi Hamon “loi de la vente à distance” impose aux e-commerces de nouvelles obligations, afin de renforcer la protection des cyberacheteurs.
Selon l’article L. 121-21 du Code de la consommation, le délai minimum de rétractation du consommateur est de 14 jours. Il a également 14 jours de réflexion après la réception du produit. Si retour ou rétractation il y a, vous devez alors rembourser le montant total ainsi que les frais de livraison à l’acheteur, et ce, en moins de 14 jours après l’annonce du retour par le consommateur.
3 conseils pour réduire le nombre de retours :
1. Bien emballer son colis
La réception d’un colis dégradé représente un fort taux de retour. Afin de réduire les insatisfactions des consommateurs et donc de limiter les retours liés à l’emballage du colis, il est important de bien emballer et protéger l’article avant l'envoi au consommateur, et ce, en sélectionnant la taille et l’emballage adéquat. Des risques sont toujours à prévoir dans votre budget, car lors de la manipulation du colis par les transporteurs l’emballage peut-être endommagé.
Pour en savoir plus sur comment emballer un colis, consultez notre guide !
2. Décrire précisément le produit
Pour éviter au maximum les retours d’articles, réalisez une fiche produit au plus près de la réalité. Celle-ci devra répondre aux différentes questions des consommateurs telles que :
- l'utilisation
- les garanties
- les caractéristiques techniques
- les matériaux
- les accessoires
- les dimensions…
La taille des articles étant la cause n°1 des retours, dans les e-commerces spécialisés dans la vente de vêtements, vous pouvez également réaliser un guide de mensurations avec les tailles détaillées et complétées par des avis clients, afin d’éviter un maximum d'erreurs et donc de retours.
Vous pouvez inciter vos consommateurs satisfaits à laisser un avis, un commentaire sur votre site marchand afin de rassurer les acheteurs potentiels.
3. Une durée de retour plus longue
Augmenter le délais pour retourner un colis rassurera le client dans son choix de garder ou pas le produit reçu.
Gestion des retours : une Politique de Retour flexible
Voici nos conseils pour faciliter votre gestion des retours et satisfaire au maximum vos clients :
1. Choix du déplacement pour le retour :
Il est important de prendre en compte le mécontentement de l’acheteur, il vaut mieux apaiser la situation en lui proposant différents types de retours :
- Directement en point relais ou en bureau de poste
- Enlèvement à domicile
- Dépôt dans la boîte aux lettres
2. Comment rembourser le client et quelles sont ses prises en charge ?
Proposez une politique de remboursement correspondant à leurs envies : l’échange, l’avoir (bon d’achat) ou le remboursement total de l’article.
Qui paye le retour du produit ? Vous n’êtes pas dans l’obligation de payer les frais de retour de colis, mais sachez qu’un client qui doit financer le retour de son colis suite à un mécontentement sera d’autant plus fâché de payer. Prendre en charge les coûts liés aux retours, favorise la fidélisation et l’augmentation du panier moyen de vos clients.
3. Faciliter les retours : impression du bordereau prépayé
Proposez d’imprimer en ligne, leur étiquette retour préremplie de toutes les informations nécessaires. Informer les clients tout au long du processus de retour les rassurera, cela créera une proximité et donc une fidélisation potentielle.
Nous vous proposons un système pour vous aider dans votre politique de retour : le bordereau d’expédition prépayé, ce dernier est commandé par vos soins sur Upela.com.
