Colis perdu, endommagé ou livré en retard : chaque transporteur fixe ses propres règles d'indemnisation. Retrouvez sur cette page les montants d'indemnisation, les délais de réclamation et les démarches à suivre pour les transporteurs partenaires d'Upela, afin de réagir au bon moment et de mieux protéger vos expéditions.
Indemnisation transporteur : montants, délais et démarches
Comment fonctionne l'indemnisation d'un colis ?
En cas de perte ou d'avarie, le transporteur n'indemnise pas automatiquement la valeur de la marchandise. Sa responsabilité est limitée par ses conditions générales et par les textes applicables : contrats types pour le transport en France, convention CMR pour la route et convention de Montréal pour l'aérien à l'international. L'indemnisation est le plus souvent calculée au poids ou plafonnée par colis. Pour couvrir la valeur réelle d'un envoi, il faut déclarer une valeur ou souscrire une assurance complémentaire.
Chaque transporteur fixe un plafond, au kilo ou par colis, qui s'applique sur justificatifs dans la limite du préjudice réellement subi.
Un dommage constaté doit être noté sur le bon de livraison, de façon précise, datée et signée. Sans réserve, le colis est réputé livré en bon état.
Selon le transporteur, la réclamation doit être faite de 72 heures ouvrées à un an après la livraison ou la remise du colis.
Valeur déclarée ou assurance ad valorem remplacent le plafond standard pour couvrir la valeur réelle de la marchandise, moyennant un supplément.
Récapitulatif des indemnisations par transporteur
Voici, transporteur par transporteur, l'indemnisation standard en cas de perte ou d'avarie, le traitement du retard et le délai pour réclamer. Ces montants s'appliquent sans option de protection complémentaire.
Dernière mise à jour :
| TRANSPORTEUR | PERTE OU AVARIE | RETARD | DÉLAI DE RÉCLAMATION |
|---|---|---|---|
| DHL Express | 26 DTS/kg (aérien) ou 8,33 DTS/kg (route), dans la limite de la valeur réelle. Offre DHL Express Easy : forfait de 500 € (UE), max 2 000 € (hors UE) | Remboursement de la prime sur les services à heure garantie | 3 jours (France), 7 à 14 jours (international) |
| FedEx | 100 $ par envoi ou 20 $/kg, le montant le plus élevé | Dans la même limite | Dossier complet sous 45 jours |
| TNT | France : 33 €/kg, max 1 000 €/colis. International : 19 DTS/kg (aérien) ou 8,33 DTS/kg (route) | 30 % du prix du transport | 3 jours ouvrables (France), 21 jours (international) |
| UPS et UPS Access Point | 85 € par envoi ou 8,33 DTS/kg si plus favorable | Garantie de remboursement sur certains services | 14 jours (avarie), 60 jours (perte) |
| Chronopost | Valeur du bien, max 250 €/colis (23 €/kg, max 690 € selon l'offre) | Max le prix du transport | 3 jours (France, pro), 21 jours (international) |
| Chrono Shop2Shop | Valeur du bien, 33 €/kg, max 1 000 €/colis | Max le prix du transport | Par écrit, selon les délais indiqués sur le site Upela |
| Colissimo | 23 €/kg en France, frais de port compris. Règles UPU à l'international | Si engagement de délai, max l'affranchissement | 1 an (France), 6 mois (international) |
| DPD | 33 €/kg, max 1 000 €/colis (660 € en Relais) | Max le prix de la prestation | Réserves + recommandé sous 3 jours ouvrables |
| Mondial Relay | Forfait de 25 € TTC par colis | Non indemnisé | 72 heures ouvrées |
| Sodexi | Valeur facture, max 22 DTS/kg et 750 € par expédition (aérien) | Non indemnisé | 12 jours après la prise en charge |
| CEVA Logistics | 20 €/kg, max 5 000 €/tonne et 60 000 € par événement | Max le prix du service | Selon le mode de transport |
| Coursier | 17,25 €/kg, max 2 850 €/tonne et 60 000 € par événement | Max le prix de la prestation | Réserves confirmées dans les délais légaux |
Montants issus des conditions générales des transporteurs, applicables sur justificatifs et dans la limite du préjudice réel. Ils correspondent aux conditions en vigueur à la date de mise à jour indiquée ci-dessus et peuvent évoluer : seules les conditions applicables au jour de l'envoi font foi. Le DTS (droit de tirage spécial) est une unité de compte du FMI, convertie en euros au cours du jour.
Modalités d'indemnisation par transporteur
Les montants et délais figurent dans le tableau ci-dessus. Pour chaque transporteur partenaire, retrouvez ici les particularités à connaître, la démarche de réclamation et les options pour mieux couvrir vos envois.
- À savoir : en aérien, le plafond suit la convention de Montréal ou de Varsovie, et la convention CMR pour la route. Les préjudices indirects (perte d'exploitation, de chiffre d'affaires) sont exclus. Le forfait DHL Express Easy est réservé aux expéditeurs particuliers : dans l'UE, il est versé sans justificatif de valeur ; hors UE, il couvre la valeur déclarée en douane et le prix du transport, sur justificatifs.
- Démarche : réserves motivées à la livraison, puis réclamation écrite. En France, le délai de 3 jours suivant la réception est porté à 10 jours pour un particulier. À l'international : 7 jours par la route (dimanches et jours fériés non compris), 14 jours en aérien sous convention de Montréal, 7 jours sous convention de Varsovie. Pour un retard sur un service à heure garantie (Express 9:00, 10:30, 12:00), la demande se fait par écrit ou par téléphone sous 14 jours calendaires après l'envoi.
- Protection complémentaire : assurance ad valorem sur ordre écrit, à renouveler pour chaque envoi. Elle ne couvre ni les préjudices indirects, ni les retards.
- À savoir : en aérien international, la convention de Varsovie ou de Montréal peut s'appliquer à la place du plafond standard. Un colis accepté sans réserve est considéré comme livré en bon état.
- Démarche : réclamation par écrit, avec un dossier complet. L'emballage et le contenu doivent rester disponibles pour inspection.
- Protection complémentaire : déclaration d'une valeur supérieure, facturée en supplément. FedEx ne propose pas d'assurance cargo.
- À savoir : l'indemnité de retard n'est due que si les délais convenus ne sont pas respectés ; il s'agit d'un forfait, sans avoir à chiffrer le préjudice.
- Démarche : en France, les réserves émises à la livraison doivent être confirmées par lettre recommandée. À l'international, la réclamation écrite doit être suivie de l'envoi des justificatifs dans les 21 jours suivants.
- Protection complémentaire : extension des plafonds sur l'ensemble des envois, ou assurance jusqu'à 25 000 € par envoi.
- À savoir : les mêmes conditions s'appliquent aux colis déposés ou livrés en point relais UPS Access Point. La garantie de remboursement en cas de retard dépend du service et de la destination. Les conventions internationales prévalent lorsqu'elles sont applicables.
- Démarche : réclamation écrite, dès que possible. Le délai court à partir de la réception du colis en cas de dommage, et à partir de sa remise à UPS en cas de perte.
- Protection complémentaire : déclaration d'une valeur supérieure sur le bordereau, moyennant un supplément.
- À savoir : le plafond au kilo s'applique aux offres Chrono 18, Chrono Classic et Chrono Relais Europe. Le retard n'est indemnisé que si le préjudice est prouvé.
- Démarche : réclamation écrite, accompagnée des justificatifs du préjudice (facture, photos, réserves).
- Protection complémentaire : assurance du contenu dès le premier euro, sur déclaration de la valeur hors taxes.
- À savoir : les livraisons en TSA, Cedex, boîte postale, CS, libre réponse ou poste restante ne sont pas couvertes. Le délai de livraison de deux jours ouvrés est indicatif.
- Démarche : réserves écrites, précises, datées et signées sur le bordereau de livraison, puis réclamation écrite et motivée (lettre de transport, facture, photos) auprès du service client Upela, selon les délais indiqués sur le site. La réclamation n'est recevable que si le prix du transport a été réglé.
- Protection complémentaire : option d'assurance ad valorem, sur déclaration de la valeur du bien dès le premier euro.
- À savoir : un envoi non distribué 40 jours après son dépôt est considéré comme perdu. À l'international, l'indemnisation suit les règles de l'Union Postale Universelle.
- Démarche : réclamation accompagnée de la preuve de dépôt et du justificatif du montant de l'affranchissement.
- Protection complémentaire : choisir un service adapté à la valeur du contenu, avec suivi et remise contre signature.
- À savoir : un colis non livré 30 jours après le délai prévu est considéré comme perdu. Le retard n'est indemnisé qu'après une mise en demeure de livrer.
- Démarche : réserves précises, quantifiées, datées et signées à la livraison, confirmées par lettre recommandée. Les justificatifs doivent être transmis dans les 3 mois suivant l'expédition.
- Protection complémentaire : assurance ad valorem jusqu'à 20 000 € par colis.
- À savoir : l'indemnisation est forfaitaire, quelle que soit la valeur du contenu, et les frais de transport restent dus.
- Démarche : réclamation avec photos et justificatifs. En point relais ou à domicile, le colis endommagé doit être refusé pour que la réclamation soit recevable.
- Protection complémentaire : cinq niveaux d'indemnisation forfaitaire en option, jusqu'à 500 € TTC par colis.
- À savoir : entre le plafond au kilo et le plafond par expédition, c'est la limite la plus basse qui s'applique. Les délais d'acheminement sont indicatifs.
- Démarche : réclamation écrite via le formulaire Sodexi.
- Protection complémentaire : valeur déclarée pour le transport, sans dépasser la valeur déclarée en douane.
- À savoir : lorsque le transport est confié à un sous-traitant, ce sont ses propres limites d'indemnisation qui s'appliquent. Une seule réclamation est possible par envoi.
- Démarche : le destinataire doit émettre ses réserves et accomplir les actes utiles à la livraison. Le délai de réclamation dépend du régime applicable au mode de transport utilisé.
- Protection complémentaire : déclaration de valeur, ou assurance ad valorem CEVA Protect sur ordre écrit pour chaque envoi.
- À savoir : les plafonds sont calculés sur le poids brut de la marchandise manquante ou avariée. Les actions se prescrivent dans un délai d'un an.
- Démarche : réserves motivées à la livraison, confirmées dans les formes et délais légaux.
- Protection complémentaire : déclaration de valeur ou assurance sur ordre écrit, à renouveler pour chaque envoi.
Comment déclarer un incident de livraison ?
Qu'il s'agisse d'un colis perdu, endommagé ou incomplet, quelques réflexes conditionnent la recevabilité de votre demande, quel que soit le transporteur.
En cas de dommage visible, notez des réserves précises, datées et signées sur le bon de livraison. Une simple mention « sous réserve » n'est pas prise en compte. Chez certains transporteurs, comme Mondial Relay, le colis endommagé doit être refusé.
Déclarez l'incident par écrit dans le délai prévu par le transporteur, en indiquant le numéro de suivi du colis concerné.
Facture d'achat de la marchandise, photos du colis et de l'emballage, réserves émises à la livraison : ces pièces fondent le calcul de l'indemnisation.
Le transporteur peut demander à expertiser le colis endommagé. Gardez le contenu et l'emballage d'origine jusqu'à la fin du traitement.
Attention aux délais : selon le transporteur, une réclamation doit être faite entre 72 heures ouvrées et un an après la livraison ou la remise du colis. Passé ce délai, la demande peut être déclarée irrecevable. Par ailleurs, la réclamation n'est généralement traitée qu'une fois les frais de transport réglés.
Comment mieux protéger ses envois ?
Une préparation soignée de l'envoi limite les risques de refus d'indemnisation et facilite le traitement d'un éventuel incident. Le choix du service compte aussi : pour trouver le niveau de protection adapté à votre marchandise, comparez les offres de nos transporteurs.
Un emballage fermé, résistant et calé au contenu. Un conditionnement insuffisant fait partie des causes d'exclusion prévues par les transporteurs.
Poids, dimensions et nature du contenu doivent être renseignés avec précision. Un envoi non conforme voyage aux risques de l'expéditeur.
Pour une marchandise dont la valeur dépasse le plafond standard, la valeur déclarée ou l'assurance ad valorem permettent d'être indemnisé à hauteur de cette valeur.
Photographier le contenu et l'emballage, conserver la facture et la preuve de dépôt facilite la constitution du dossier en cas d'incident.
Marchandises exclues : bijoux et métaux précieux, espèces et moyens de paiement, objets d'art, denrées sous température dirigée ou marchandises dangereuses figurent parmi les contenus généralement refusés ou non indemnisés par les transporteurs. Vérifiez les restrictions de chaque transporteur avant d'expédier.
FAQ
Toutes vos réponses sur l'indemnisation des transporteurs
Notez des réserves précises sur le bon de livraison en cas de dommage visible, puis adressez une réclamation écrite dans le délai fixé par le transporteur, avec le numéro de suivi, la facture de la marchandise et des photos. L'indemnisation est ensuite calculée selon les plafonds de ses conditions générales.
Cela dépend du transporteur et du service. L'indemnisation standard peut être forfaitaire, calculée au kilo ou plafonnée par colis, par exemple 33 € par kilo dans la limite de 1 000 € par colis chez DPD. Elle porte sur la valeur réelle de la marchandise, sur justificatifs, sans dépasser ce plafond.
Les délais varient fortement : de 72 heures ouvrées après l'avis de livraison chez Mondial Relay à un an pour un envoi Colissimo en France. En France, plusieurs transporteurs exigent une confirmation des réserves sous 3 jours ouvrables. Il est donc préférable d'agir dès la livraison.
Indiquez sur le bon de livraison, papier ou électronique, la nature exacte du dommage ou du manquant, puis datez et signez. Les réserves doivent être précises et motivées : une mention générale comme « sous réserve de déballage » n'a pas de valeur. Sans réserve, le colis est réputé livré en bon état.
Rarement au-delà du prix du transport. Chez plusieurs transporteurs, les délais sont indicatifs et ne donnent pas lieu à indemnisation. D'autres prévoient un remboursement partiel ou total du prix du transport, sous conditions, par exemple 30 % du prix chez TNT lorsque les délais convenus ne sont pas respectés.
L'indemnisation standard est plafonnée par les conditions du transporteur, quelle que soit la valeur de votre marchandise. L'assurance ad valorem, ou la déclaration de valeur, est une option payante qui remplace ce plafond par la valeur déclarée de l'envoi, dans les limites et exclusions prévues par le transporteur.
Le DTS, ou droit de tirage spécial, est une unité de compte du Fonds monétaire international utilisée par les conventions internationales de transport. Sa valeur en euros évolue chaque jour. Il sert notamment à exprimer les plafonds d'indemnisation au kilo à l'international.
En règle générale : le numéro de suivi, la facture d'achat ou de vente de la marchandise, des photos du colis et de l'emballage, ainsi que les réserves émises à la livraison. Certains transporteurs demandent aussi une attestation de non-assurance ou la copie de la lettre recommandée de confirmation des réserves.
Justificatifs à fournir, délais à respecter, suivi de votre dossier : retrouvez toutes les réponses à vos questions sur la gestion des incidents de livraison dans notre centre d'assistance.